Статистические методы анализа и управления качеством

3 Экономико-математические статистические методы

3.4 Теория массового обслуживания

Предметом теории массового обслуживания является количественная сторона процессов, связанных с массовым обслуживанием.

Целью теории является разработка математических методов отыскания основных характеристик процессов массового обслуживания для оценки качества функционирования обслуживающей системы.

Последовательность событий условно обозначим потоком. Поток, состоящий из требований на обслуживание, будет являться потоком требований.

Поток требований, нуждающихся в обслуживании и поступающих в обслуживающую систему, называется входящим потоком. Поток требований, покидающих обслуживающую систему, называется выходящим потоком.

Задачей теории массового обслуживания является отыскание функциональных зависимостей величин, характеризующих качество функционирования обслуживающей системы, от характеристик входящего потока, параметров, характеризующих возможности одного обслуживающего аппарата, и способов организации всей обслуживающей системы в целом. Качество функционирования системы существенно зависит от того, как организовано управление процессом обслуживания, поэтому задача отыскания количественных характеристик организации управления является очень важной.

В области промышленного производства приходится очень часто сталкиваться с задачами массового обслуживания. Так, например, массовое обслуживание имеет место при обеспечении заводами-поставщиками и фабриками предприятий-потребителей и торговой сети своей продукцией. Обеспечение производства сырьем также носит характер массового обслуживания.

Организация взаимодействия между цехами в пределах предприятия представляет собой пример задач того же типа, только на более низкой ступени. В масштабах цеха теория массового обслуживания начинается со снабжения цеха сырьем и заканчивается организацией обслуживания и ремонта станков.

Большое количество проблем, связанных с массовым обслуживанием, должно быть решено при производственном планировании. В этом случае затраты усилий на детальное изучение количественной стороны процессов планирования даст большой экономический эффект и позволит более глубоко проникнуться в природу этих процессов.

Немалую пользу может оказать теория массового обслуживания на стадии технического проектирования. При проектировании весьма важным является вопрос о загруженности оборудования. Так, еще в процессе технического проектирования необходимо определить нужное количество оборудования и его мощность исходя из объемов работ, которые должны выполняться при помощи этого оборудования. При решении этой задачи необходимо учитывать такие случайные факторы, как время обслуживания, выход из строя отдельных устройств за счет поломок и время, требуемое для их устранения, а также ряд факторов, от которых будет зависеть эксплуатация этого проектируемого оборудования.

Использование методов теории может помочь также при осуществлении выбора лучшего, наиболее экономичного проекта из нескольких возможных.

Теория массового обслуживания поможет правильно организовать производство с целью наибольшего удовлетворения потребителей продукцией         предприятия, являющейся выходящим потоком. Выяснение приоритетов потребителей должно осуществляться маркетинговыми службами с помощью анкетирования и опросов.

Теория массового обслуживания может оказать большую помощь при проектировании технических устройств и различных систем, имеющих целью удовлетворение массовых потребностей. Правильный выбор параметров таких систем позволяет избежать многих узких мест в производственных потоках, неполной загрузки отдельных звеньев обслуживающих систем, обеспечит значительную экономию материальных ресурсов. Применение методов теории позволяет установить, какие результаты могут быть достигнуты при эксплуатации проектируемого устройства еще задолго до его создания.