Статистические методы анализа и управления качеством

3 Экономико-математические статистические методы

3.2 QFD Quality Function Deployment – Структурирование функций качества или “Голос клиента”

Метод планирования характеристик продукции на основе исследования рынка с целью максимального удовлетворения требований потребителей при производстве продукции с наивысшим качеством в кратчайшие возможные сроки и при минимальных затратах изготовителя.

В общем виде QFD – это инструмент добывания и обработки информации о том, чего в действительности хочет потребитель и как он оценивает уже имеющуюся на рынке продукцию. Он помогает предприятию определить, какие именно требования потребитель предъявляет к данному виду продукции.

Удовлетворенность потребителей деятельностью предприятия и качеством выпускаемой продукции должна рассматриваться как решающий фактор жизнедеятельности предприятия и залог его финансового благополучия. На основе маркетинговых исследований  должно проводиться систематическое изучение и анализ удовлетворенности потребителей.

Одним из основных аспектов удовлетворенности потребителей  является разработка и производство конкурентоспособной продукции и модернизация изготавливаемой продукции. Эти работы строятся  по принципу: выявление неудовлетворенности потребителя по результатам опросов (изучение ожиданий потребителя) – анализ ожиданий потребителя – планирование работ, направленных на удовлетворение ожиданий потребителя – разработка и выпуск или модернизация продукции, отвечающей ожиданиям потребителя.

Процесс  QFD начинается с исследования рынка и изучения требований потребителей к качеству продукции. Он опирается на систему маркетинговых исследований, включающих в себя анализ удовлетворенности потребителей качеством выпускаемой предприятием продукции через анкетирование, отзывы по результатам выставок и высказанные в средствах массовой информации.

Изучение удовлетворенности потребителей продукции проводится с целью выявления претензий, пожеланий и рекомендаций для дальнейшего повышения качества выпускаемой продукции и увеличения рынков сбыта. Результаты удовлетворенности потребителей анализируются на всех уровнях, по итогам анализа разрабатываются Программы и Планы мероприятий, направленные на повышение удовлетворенности потребителей качеством продукции (услуг).

Восприятие потребителями продукции предприятия,  помимо анкетирования и опросов, хорошо отражена итогами участия предприятия в различных выставках и отзывами посетителей и участников.

Предприятие должно занимать активную позицию по отношению к выпуску продукции (услуг) необходимой потребителям и обществу в целом:

-         проводится широкомасштабное маркетинговое исследование рынка и спроса;

-         выполняются самостоятельные разработки новых видов продукции;

-         новые разработки широко рекламируются, представляются и предлагаются на выставках и в публикациях СМИ.

Гибкость и отзывчивость на пожелания потребителей позволит предприятию в условиях рынка не только сохранить число постоянных потребителей, но и приобрести новых.

Однако требования потребителей зачастую противоречат друг другу. Для преодоления возникающих в связи с этим затруднений QFD предлагает средство, называемое «домом качества».

С помощью «дома качества» необходимо выяснить приоритеты потребителей в отношении выпускаемого вида продукции и соотнести их с возможностями предприятия-изготовителя с целью наибольшей реализации этих требований и удовлетворенности потребителей.

Построение «дома качества» начинается с его «левой стены» в форме таблицы, состоящей из полного перечня требований потребителей к качеству продукции, переведенные в ее конкретные технические характеристики и оценке (рейтинга) потребителем каждого из этих требований по десятибальной шкале. Далее строится «правая стена дома». В верхней части «правой стены» указываются свойства продукции, необходимые для удовлетворения требований потребителей. Ниже строится матрица, в которой определяется характер зависимости между требованиями потребителей и свойствами продукции. С помощью условных обозначений (значков) устанавливается степень зависимости (сильная, умеренная, слабая) каждого свойства продукции, указанного «вверху дома», от требований потребителей, указанных в «левой стене дома». Если никакой связи нет, то клетка остается пустой.

Построение «дома качества» завершается возведением над его «правой стеной» треугольной крыши, которая позволяет с помощью символов оценить соотношение (корреляцию) свойств разрабатываемой продукции от требований потребителя. Это позволяет оценить взаимосвязь изучаемых величин, которая может быть полной (положительная корреляция), т.е. функциональной, если переменные одновременно возрастают или убывают, и не полной (отрицательная корреляция), если при возрастании одной переменной другая убывает. В конечном итоге это дает возможность и разработчикам выбрать наилучший вариант проекта решения, переведя «голоса» потребителей в конкретные свойства продукции.

Построенный «дом качества» дает наглядную картину всего комплекса взаимосвязей. В конечном счете построение «дома качества» помогает сосредоточить внимание именно на том, что интересует потребителей.

С помощью «дома качества» предприятие должно стремиться соединить требования потребителей в возможности предприятия для их реализации.

На рисунке 7.4 приведен «дом качества», построенный для оптимизации показателей качества снегоходов, и сравнения двух видов снегоходов «Буран» и «Рысь» глазами потребителей.

В «правой стороне дома», исходя из опросов и анкетных данных составляется перечень требований потребителей к данному виду продукции. Удовлетворенность потребителей каждым из этих требований представлена в виде оценочной десятибалльной шкалы (рейтинга приоритетности).

В «левой стене дома» разрабатывается перечень конкретных технологических свойств продукции, направленных на удовлетворение каждого, предъявляемого к ней требования, и устанавливается степень зависимости (сильная, умеренная, слабая) каждого свойства продукции, указанного «вверху дома», от требований потребителей, указанных в «левой стене дома».

Внизу «дома качества» показана ситуация на рынке производителей, где технологические свойства продукции каждого из них оценены по десятибалльной шкале.

Экономичность подсчитывается исходя из продажной цены, доли рынка и прибыли.

Заключительным этапом является анализ полученных данных. Построение такого «дома качества» наглядно показывает, какие технологические свойства изделия необходимо улучшать для большей удовлетворенности потребителя данным видом продукции, позволяет сравнить качество своей продукции с продукцией  конкурентов и оценить свое место на рынке производства снегоходов по сравнению с данным конкурентом, а также произвести корректировку стоимости своей продукции в зависимости от ситуации на рынке производителей.

Будучи набором процедур планирования и взаимодействия QFD фокусирует и координирует потенциал предприятия сначала на проектировании, а затем на производстве и продаже товаров, которые потребители хотели бы потреблять и впредь.

QFD создает основу для тесного взаимодействия специалистов по маркетингу, инженеров–проектировщиков и производственного персонала с того самого момента, когда принято решение о создании новой или модернизации уже существующей продукции.